Британский регулятор Ofcom наложил рекордный штраф в размере 28 миллионов фунтов стерлингов на телекоммуникационную компанию Virgin Media. Причиной стали систематические нарушения, препятствовавшие клиентам расторгать контракты на широкополосный доступ в интернет, стационарную связь и платное телевидение. Это крупнейший штраф, когда-либо выписанный регулятором в рамках правил защиты прав потребителей.
Системные препятствия
Расследование Ofcom выявило, что в период с января 2022 года по сентябрь 2024 года Virgin Media использовала «двухуровневую» систему обработки заявок, созданную для того, чтобы максимально затруднить выход клиентов из договора. Миллионы звонков были обработаны ненадлежащим образом: операторы намеренно переводили клиентов между отделами, заставляли их подолгу ждать на линии или даже прерывали соединение.
Регулятор обнаружил, что система комиссионных выплат в Virgin Media поощряла агентов использовать подобные тактики, предлагая финансовые вознаграждения за удержание клиентов любыми средствами. Это лишало потребителей возможности переключиться на более выгодные тарифы конкурентов в период острого кризиса стоимости жизни в Великобритании.
Реакция и последствия
Натали Блэк, директор Ofcom по инфраструктуре и связи, подчеркнула, что данный штраф является «четким сигналом» для всей отрасли. Помимо препятствования расторжению договоров, регулятор отметил недостаточное сотрудничество компании в ходе самого расследования. Стоит отметить, что Virgin Media уже подвергалась штрафу за аналогичные нарушения в 2018 году.
В ответ на решение Ofcom компания Virgin Media O2 принесла извинения клиентам, столкнувшимся с трудностями, и заявила о полной трансформации своей службы поддержки. По данным оператора, количество жалоб на компанию сейчас находится на рекордно низком уровне. Согласно предписанию Ofcom, Virgin Media обязана в течение шести месяцев провести аудит жалоб и выплатить компенсации всем клиентам, пострадавшим от недобросовестных действий компании в указанный период.