Մեծ Բրիտանիայի հեռահաղորդակցության ոլորտը կարգավորող Ofcom մարմինը 28 միլիոն ֆունտ ստեռլինգի տուգանք է նշանակել Virgin Media ընկերության նկատմամբ։ Պատժամիջոցը հետևել է երկարատև հետաքննությանը, որը պարզել է, որ ընկերությունը սիստեմատիկ կերպով խոչընդոտել է հաճախորդներին հրաժարվելու իրենց ինտերնետային, հեռախոսային և հեռուստատեսային ծառայություններից։
Խոչընդոտման մեխանիզմները
Ofcom-ի զեկույցի համաձայն՝ 2022 թվականի հունվարից մինչև 2024 թվականի սեպտեմբերն ընկած ժամանակահատվածում Virgin Media-ն կիրառել է «երկաստիճան» գործընթաց, որի նպատակն էր հնարավորինս բարդացնել պայմանագրի դադարեցումը։ Հաճախորդների զանգերը միտումնավոր փոխանցվել են տարբեր բաժիններ, իսկ աշխատակիցները հաճախ ստիպված են եղել անհիմն երկար սպասեցնել զանգահարողներին կամ ընդհատել կապը։
Հետաքննությունը բացահայտել է, որ ընկերության ներքին պարգևատրման համակարգը խրախուսել է աշխատակիցներին՝ ֆինանսական բոնուսներ տրամադրելով նրանց, ովքեր հաջողությամբ համոզել են հաճախորդներին մնալ՝ անկախ նրանց ցանկությունից։ Սա հանգեցրել է նրան, որ միլիոնավոր հաճախորդներ չեն կարողացել օգտվել ավելի շահավետ այլընտրանքային առաջարկներից, ինչը հատկապես ցավոտ է եղել Մեծ Բրիտանիայում կյանքի թանկացման ֆոնին։
Հետևանքներ և արձագանք
Ofcom-ի տնօրեն Նատալի Բլեքը հայտարարել է, որ սա կարգավորող մարմնի կողմից սպառողների պաշտպանության կանոնների խախտման համար երբևէ նշանակված ամենախոշոր տուգանքն է։ Ըստ Բլեքի՝ ընկերությունը նաև լիարժեք չի համագործակցել հետաքննության ընթացքում։
Virgin Media O2-ը պաշտոնական հայտարարությամբ ներողություն է խնդրել հաճախորդներից՝ նշելով, որ ընկերությունը վերջին տարիներին արմատապես վերափոխել է հաճախորդների սպասարկման իր ռազմավարությունը։ Ընկերության ներկայացուցիչները պնդում են, որ ներկայումս իրենք ոլորտում ամենաքիչ բողոքներ ունեցող օպերատորներից են։ Ըստ կարգավորողի պահանջի՝ Virgin Media-ն պետք է վեց ամսվա ընթացքում փոխհատուցումներ տրամադրի բոլոր այն հաճախորդներին, ովքեր տուժել են այս գործելաոճից։