Стратегическая интеграция ИИ в контакт-центры
Компания TELUS Digital, мировой поставщик услуг в области цифрового клиентского опыта (CX), 15 июня 2026 года объявила о стратегическом партнерстве с Cresta, платформой на базе ИИ для анализа диалогов. Сотрудничество направлено на внедрение ИИ-агентов в работу контакт-центров для оптимизации взаимодействия с клиентами и поддержки сотрудников.
В рамках соглашения TELUS Digital станет предпочтительным партнером по внедрению платформы Cresta. Партнерство сосредоточено на создании «петли обратной связи», где ИИ анализирует каждое взаимодействие, автоматизирует решение рутинных задач и предоставляет подсказки операторам в режиме реального времени. TELUS Digital будет использовать свой опыт управления контакт-центрами для настройки ИИ-систем в соответствии с политиками и стилем общения конкретных клиентов.
Преодоление разрыва в эффективности
Этот шаг предпринят на фоне растущего спроса бизнеса на гибридные модели обслуживания. Согласно исследованию 815 руководителей в 12 странах, проведенному по заказу TELUS Digital, модель, где ИИ помогает человеку, признана наиболее эффективной в индустрии. Однако только 32% предприятий обладают необходимыми инструментами контроля качества, чтобы превратить инвестиции в ИИ в измеримые бизнес-результаты.
«Компании, которые лучше всего справляются с внедрением ИИ в CX, — это те, кто живет этим каждый день», — прокомментировал Тобиас Денгель, президент TELUS Digital. «Мы понимаем, что магия заключается не в первом запуске технологии, а в постоянной итерации и тесном сотрудничестве с операторами для достижения наилучших результатов».
Компании планируют представить свои совместные решения на конференции Customer Contact Week (CCW) в Лас-Вегасе 24-25 июня 2026 года.