ՏՏ ոլորտի սպառողները, ովքեր նաև B2C-ի (Բիզնեսը՝ հաճախորդների համար) վերջին նորարարությունների սպառողներն են, ակնկալում են ՏՏ ոլորտից նույն որակի շուրջօրյա ծառայություններ: Այս ակնկալիքները մեծ լարվածություն են ստեղծում ՏՏ ոլորտի ծառայողական թիմերի համար, որոնցից պահանջում են անել ավելին՝ ունենալով նույն կամ ավելի քիչ ռեսուրսները, և նրանք նաև ստիպված են գործ ունենալ անընդհատ աճող բարդությունների հետ: Սակայն կա ցանկություն բավարարել ՏՏ ոլորտի ձեռներեցների պահանջները նոր ծառայողական մենեջմենթի միջոցով:
Այս պահանջները բավարարելու համար, վստահ եմ կլինեն նշանակալից նորարարություններ Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ծառայությունների համակարգման (ITSM) մեջ 2019 թվականին: Այս նորարարությունները, ճիշտ օգտագործվելու դեպքում, կարող են հնարավորություն տալ ՏՏ ծառայությունների աշխատակիցներին կենտրոնանալ ավելի մեծ և կարևոր խնդիրների վրա և տրամադրել նրանց շուրջօրյա ՏՏ ծառայությունների փորձ:
Արհեստական ինտելեկտ և ավտոմատացում. 2016 թվականին Forbes-ում հրապարակված մի զեկույցում Ֆորեսթերը նշել էր, որ մինչև 2020 թվականը, այն բիզնեսները, որոնք օգտագործում են արհեստական ինտելեկտ և այլ նորարար տեխնոլոգիաներ, 1,2 տրիլիոն դոլար կգրավեն մյուս բիզնեսներից, ովքեր չեն օգտագործում այդ տեխնոլոգիաները:
Արհեստական ինտելեկտը կկիրառվի ITSM ոլորտում, որպեսզի տրամադրի շուրջօրյա օգնություն ծառայողական բաժնի աշխատակիցների համար և ստեղծվեն թվային ագենտներ, որոնք կհասկանան աշխատակիցների պահանջները և միջադեպերի մասին հաշվետվությունները և կգործարկեն ավտոմատացումը, որտեղ որ հնարավոր է: Ավտոմատացումը ստեղծվել է տարբեր ձևերով: Շատ կազմակերպություններ ունեն ավտոմատացման իրենց մշակած սցենարները: ՏՏ ոլորտի այն բոլոր առաջադրանքները, որոնք կրկնվում են և ձեռքի աշխատանք են, ենթակա են ավտոմատացման: Սրա օրինակներ կարող են լինել պրինտերի հասանելիության թույլտվությունը, WiFi/Airwatch հասանելիությունը, գաղտնաբառի վերափոխումը, ծրագրային ապահովումը՝ օգտատերերի համակարգիչների համար և հաշվեհամարներ ստեղծելը:
Այնուամենայնիվ, բացի յուրացման բարդություններից, ավտոմատացումը անցյալում սահմանափակել է զարգացումը, քանի որ այն վերլուծաբանների կողմից սահմանափակվում էր: Մենք վստահ ենք, որ 2019 թվականին արդյունաբերության նոր թրենդներից կլինի գործիքների ավտոմատացումը, որը հասանելի կլինի օգտատերերին՝ ինքնասպասարկման խնդիրները լուծելով, կամ կկապի նրանց թվային ագենտների հետ:
Գարթների նոր զեկույցում ընգծվում է այս կանխատեսումը: Նշվում է, որ արհեստական ինտելեկտի օգտագործումը վերջին 4 տարիների ընթացքում աճել է 270 տոկոսով, իսկ 2018 թվականին դրա կիրառումը եռապատկվել է:
Շարժականություն. Աշխատակիցները, վերլուծաբանները և ՏՏ առաջատարները դառնում են ավելի ու ավելի շարժական և այն ժամանակ, երբ գտնվում են շարժման մեջ, ժամանակի մեծ մասը ծախսում են սմարթֆոններ և այլ սարքեր օգտագործելով: Նրանք ոչ միայն օգտագործում են տարբեր սոցիալական հավելվածներ իրենց սմարթֆոններով, այլ նաև այդ շարժման ընթացքում իրենց աշխատանքն են կատարում:
Սա ևս մեկ ներդրում է ITSM-ի համար, որպեսզի թրենդային դարձնի այն, որ նրա գործառույթները հասանելի լինեն հեռախոսային հավելվածներում և ներկայացվեն նրանց ադապտացված դիզայնի միջոցով՝ ավելի հեշտացնելով նրանց կյանքը: Համաձայն EY-ի հաշվետվության, հարցվածների 67 տոկոսը ներառում են իրենց շարժունության ստրատեգիան իրենց ընդլայնված բիզնես ստրատեգիայի մեջ:
Կա կանխատեսում, որ աշխատակիցները կարող են ծառայություններ խնդրել կամ հայտնել պատահարների մասին՝ գտնվելով շարժման մեջ: Վերլուծաբանները պետք է կարողանան ուսումնասիրել և նշանակել տոմսեր, համակարգել տոմսերի աճը, և նույնիսկ մասնակցություն ունենալ հեռախոսային կամուրջների կողմից ստեղծված իմպրովիզացված շտաբներում: ՏՏ առաջատարները ցանկանում են հնարավորություն ունենալ նայել օպերատիվ տախտակներին կամ հաշվետվություններին և համակարգել հավանությունները՝ գտնվելով ճանապարհին:
Կորպորատիվ ծառայությունների համակարգում. Արդեն եկել է ITSM գործիքների յուրացման ժամանակը՝ կորպորատիվ ծառայությունների համակարգումը 2019 թվականին գործարկելու համար: ESM-ն օգտագործում է ITSM-ի սկզբունքները և տեխնոլոգիան կազմակեպության տարբեր ենթաբաժինների ծառայողական համակարգման համար՝ չսահամանափակելով դրանք միայն ՏՏ-ով:
ITSM գործիքները օգտագործվում են ծառայությունների մակարդակին հետևելու, ծառայողական պահանջներին և պատահարների արձանագրմանը հետևելու և պանելների ստեղծման համար, որպեսզի կարգավիճակը օգտատերերի համար ավելի վիզուալ դառնա: Հսկայական ձեռնարկությունների այնպիսի ենթաբաժիններ, ինչպիսիք են մարդկային ռեսուրսները, իրավաբանական բաժինը, գնումների բաժինը, սպասարկման ծառայությունների բաժինը և ֆինանսական բաժինը կարող են մեծ օգուտ քաղել այս գործիքների շնորհիվ: Իրականում, ըստ HDI կատարած հետազոտության, կազմակերպությունների 51 տոկոսը արդեն յուրացրել են կամ պատրաստվում են յուրասցնել ITSM-ն ՏՏ-ից դուրս:
Պոզիտիվ անցում
Քանի որ թվային աշխարհը զարգանում է և արագ փոփոխվում, ITSM—ի ընկալումը և դերը նույնպես փոխվում են: Այս ֆունկցիան չի կարող հանդուրժել տոմսերի դանդաղ սպասարկումը և ոչ էլ ստիպված է: Կազմակերպությունները դիտարկում են ITSM-ն ոչ թե որպես ծախքերի կենտրոն, այլ ավելի շատ բիզնեսի խթանման գործիք, շնորհիվ այն գործիքների, ինչպիսին են տեխնոլոգիան (օրինակ, արհեստական ինտելեկտը), ավտոմատացումը, շարժունությունը և կորպորատիվ ծառայությունների համակարգումը:
Այս թրենդները հետագայում կօգնեն կրճատել ծախքերը, ծառայողական մակարդակի պահանջները բավարարել, աշխատակիցների ներգրավվածությունը և արդյունավետությունը ավելացնել, և, վերջապես, հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնել: ITSM աշխատակիցները կկորցնեն իրենց՝ գերծանրաբեռնված մախինատորների ռեպուտացիան, և կդառնան հերոսներ թրանսֆորմացիայի այս մարտահրավերային ժամանակաշրջանում:
Աղբյուրը՝ Forbes
Թարգմանությունը՝ Azat TV
