Kroger-ը քննադատության կենտրոնում՝ ծառայությունների կրճատման պատճառով

Kroger-ի նոր քաղաքականությունը առաջացնում է հաճախորդների դժգոհություն

Ամերիկյան խոշորագույն մթերային ցանցերից մեկը՝ Kroger-ը, հայտնվել է քննադատության կենտրոնում՝ ծառայությունների կրճատման և խանութների քաղաքականության փոփոխությունների պատճառով։ Հաճախորդները սոցիալական ցանցերում և ակնարկային կայքերում դժգոհում են՝ պնդելով, որ խանութը անտեսում է իրենց կարիքները։ Տեղական և ազգային լրատվամիջոցների տվյալներով՝ Kroger-ի վերջին քայլերը նպատակ ունեն օպտիմալացնել աշխատանքները, սակայն դրանք հանգեցրել են հավատարիմ հաճախորդների մի մասի դժգոհության։

Քննադատությունն ուղղված է այն ծառայությունների վերացմանը, որոնք նախկինում սիրված էին հաճախորդների կողմից, ինչպես նաև աշխատակիցների թվի կրճատմանը։ Այս փոփոխությունները տեղի են ունենում այն ժամանակ, երբ մանրածախ առևտրի ոլորտը փորձում է համադրել ծախսերի արդյունավետությունը հաճախորդների գոհունակության հետ։

Հաճախորդները զգուշացնում են՝ «Բարելավեք կամ կորցրեք»

Շատ հաճախորդներ մտահոգություն են հայտնում, որ քաղաքական փոփոխությունները հանգեցրել են գնումների ընդհանուր փորձի վատացման։ Reuters-ի տվյալներով՝ հաճախորդները նշում են, որ խանութներում սպասման ժամանակը մեծացել է, իսկ աշխատակիցների հասանելիությունը՝ նվազել։ Մեկ հաճախորդ նշել է՝ «Թվում է, որ Kroger-ը շահույթն ավելի կարևոր է համարում, քան մարդկանց։ Եթե այսպես շարունակվի, ես կսկսեմ գնումներ կատարել այլ տեղում»։

Սոցիալական ցանցերում լայն տարածում են գտել նմանատիպ կարծիքներ, իսկ #DoBetterKroger հեշթեգը մեծ համբավ է ձեռք բերել։ Հաճախորդների իրավունքների պաշտպանության խմբերը նույնպես ընդգծում են հաճախորդակենտրոն մոտեցման կարևորությունը, հատկապես տնտեսական անկման պայմաններում, երբ գնորդները առավել զգայուն են արժեքի և ծառայության նկատմամբ։

Մրցակիցները պատրաստ են շահագործել իրավիճակը

Kroger-ի հաճախորդների դժգոհությունը հնարավորություն է տալիս մրցակիցներին գրավել հիասթափված գնորդներին։ Արդյունաբերության վերլուծաբանները նշում են, որ նման խանութներ, ինչպիսիք են Walmart-ը և Publix-ը, ակտիվորեն աշխատում են հաճախորդների փորձի բարելավման ուղղությամբ՝ առաջարկելով ավելի լավ խանութային դասավորություն, աշխատակիցների մեծ թվաքանակ և հավատարմության ծրագրեր։

Grocery Dive-ի հաշվետվության համաձայն՝ Walmart-ը հաճախորդների թվի զգալի աճ է արձանագրել այն տարածքներում, որտեղ Kroger-ը կրճատել է ծառայությունները։ Այս փոփոխությունը ընդգծում է հավատարիմ հաճախորդների կորուստի վտանգը մանրածախ առևտրի խիստ մրցակցային պայմաններում։

Մանրածախ առևտրի փորձագետների կարծիքները

Մանրածախ առևտրի ոլորտի փորձագետները նշում են, որ եթե դժգոհությունը շարունակվի, Kroger-ը կարող է բախվել երկարաժամկետ հետևանքների։ «Հաճախորդների հավատարմությունը դժվար է վերականգնել, երբ այն կորցրած է», – նշել է մանրածախ առևտրի խորհրդատու Սառա Վիլյամսը Forbes-ի հետ հարցազրույցում։ Նա հավելել է՝ «Թվային գնումների և խիստ մրցակցության դարաշրջանում մանրածախ առևտրի ընկերությունները պետք է կենտրոնանան հաճախորդների փորձի բարելավման վրա՝ ոչ թե անկյունները կրճատելու»։

Որոշ մասնագետներ առաջարկում են, որ Kroger-ի ղեկավարությունը վերագնահատի վերջին որոշումները և փոփոխություններ կատարի հաճախորդների վստահությունը վերականգնելու համար։ Լուծումներ, ինչպիսիք են հաղորդակցության բարելավումը, խանութների աշխատակիցների վերապատրաստումը և սիրված ծառայությունների վերականգնումը, կարող են զգալի օգուտներ բերել։

Հաճախորդակենտրոն առևտրի միջազգային փորձը

Մինչ Kroger-ը բախվում է դժվարություններին ԱՄՆ-ում, եվրոպական մանրածախ առևտրի ընկերությունները կարողացել են պահպանել հաճախորդների հավատարմությունը՝ օգտագործելով նորարարական մոտեցումներ։ Օրինակ՝ գերմանական Aldi սուպերմարկետը առաջնահերթություն է տվել արդյունավետ ծառայությանը և մրցունակ գներին՝ արժանանալով հաճախորդների բարձր գնահատականների։ Նույն կերպ, ֆրանսիական Carrefour-ը մեծ ներդրումներ է կատարել տեխնոլոգիայի մեջ՝ օպտիմալացնելու աշխատանքները՝ առանց հաճախորդների փորձի վատացման։

Այս միջազգային օրինակները ընդգծում են օպտիմալացման և հաճախորդների գոհունակության համադրության կարևորությունը՝ դաս, որը Kroger-ը պետք է ընդունի որքան հնարավոր է շուտ։

Kroger-ի հաճախորդների դժգոհությունը հիշեցնում է, որ հաճախորդակենտրոն քաղաքականությունները կարևոր են երկարաժամկետ հաջողության համար։ Մինչ մրցակիցները փորձում են գրավել հիասթափված հաճախորդներին, Kroger-ը բախվում է ծանր մարտահրավերին՝ վերականգնել իր դիրքը խիստ մրցակցային և պահանջկոտ շուկայում։

Աղբյուր՝ Law360, Reports, Tucson